Darko Božić
Pri radu me vodi i instinkt. Ako imam loš osjećaj, vjerujem da ga imam sa razlogom. Obično se ispostavi da sam bio u pravu.
Obmane, prevare i zloupotrebe postoje koliko i istorija savremenog čovjeka. Finansijske prevare su se sigurno proširile sa pojavom prvog novca, a osiguravajuće prevare od prvih mogućnosti osiguranja. Kako ih sprječavamo i otkrivamo u Zavarovalnici Triglav, ukratko ću vam objasniti u ovom tekstu.
Od Hamurabijevog zakona do danas
Već u prvom poznatom Hamurabijevom zakonu (18. vijek p.n.e.) pravila osiguranja su bila jasno definisana. Iako su danas znatno preciznija, godišnje se procjenjuje da se dogodi stotine milijardi eura osiguravajućih prevara. Zanimljiv je podatak američke osiguravajuće agencije koja navodi da su zbog prevara samo u SAD-u kompanije i potrošači izgubili oko 300 milijardi eura. Brojke kod nas nisu toliko velike, ali samo u Srbiji, gdje radim, prethodne godine smo otkrili prevare u vrijednosti od 1,5 miliona eura. Prevare postoje oduvijek i uvijek će postojati, ali se mijenjaju njihove forme. Takođe se i mi, stručnjaci na polju osiguravajućih prevara, stalno usavršavamo.
Kada je radoznalost prednost
Još kao dijete bio sam znatiželjan i danas volim zagonetke. Kada vidim oštećeni automobil, pokvaren računar ili dok čitam, najviše se pitam: zašto? Pored moje znatiželje, i statistika je neumoljiva – procjenjuje se da je svaki deseti slučaj štete zapravo prevara. Dešava se da prevaru otkrijemo naknadno, kada druga osiguravajuća kuća traži podatke. Nekad na prvi pogled sumnjiv slučaj nije ništa neobično. Sprečavanje štete od prevara je višeslojan posao. Prvo pokušavamo spriječiti prevare kroz poboljšanje unutrašnjih kontrola. To znači da ne osiguravamo klijenta ako ima već osiguranje za kuću kod druge osiguravajuće kuće. Siguran sam da što smo efikasniji u prevenciji, manje ljudi će pokušati prevaru. Isto važi i za otkrivanje prevara kada su pokušaji već napravljeni.
Od varanja do prevare
Prvi kontakt sa prevarama imaju obično naše kolege procjenitelji. Oni nam odmah šalju sumnjive slučajeve na dalju obradu. Na šta obraćamo pažnju? Najčešći znakovi su učestalost slučajeva ili kad klijent prijavi štetu vrlo brzo nakon sklapanja osiguranja. Sa druge strane, ponekad čudan slučaj nije ništa neobično. Kad preuzmem slučaj, koristim mnoge alate da potvrdim ili odbacim sumnju o prevari. Najvažnije je da idemo na mjesto štete i razgovaramo sa svjedocima i osiguranicima. Takođe koristimo softverske alate da pregledamo dokumentaciju i javno dostupne baze podataka. Provjeravamo informacije u drugim osiguravajućim kućama i državnim institucijama, poput policije, zdravstva i pravosuđa. Tehnologija mi takođe pomaže u otkrivanju prevara. Mnogi moderni automobili imaju čipove sa podacima o vožnji – kada, gdje i koliko brzo je vozilo bilo u pokretu. Često se dogodi da počinioci sami sebe kompromituju. Poznati su nam slučajevi kada su ljudi na društvenim mrežama uživo prenosili događaj o kojem su kasnije lagali.
Ko su prevaranti?
Većina istraživačkih slučajeva se brzo razjasni. Prije svega znam da počinioci nijesu uvijek zlikovci kako ih zamišljamo. Mogućnost većeg profita ili finansijski problemi, kada treba popraviti teško kupljeni auto, mnoge ljude navode na neracionalno ponašanje. Takvi ljudi se nakon dokazane prevare često stide, izvinjavaju i povlače zahtjev za naknadu štete. Drugi bi se prepirali do iscrpljenosti, neki se u nevolji čak slome. Desi mi se i da mi bude žao nekoga, pa utješim neku stranku. Istovremeno, ništa ne može mimo pravila. Ona postoje da bi se poštovala. Na klijente ni u kom slučaju ne smijemo pokazivati prstom. Držim se pravila da uvijek polazim od pretpostavke da su klijenti pošteni dok se ne dokaže suprotno. Ipak, srećem i treću vrstu počinilaca. Oni su organizovani i prave najveću štetu, zbog čega su najopasniji. Dobro poznaju savremene prevare, nisu agresivni, ali na susret sa nama jednostavno dovedu svog advokata. Kao prednost u svom radu, nesumnjivo koristim iskustvo iz auto radionice u kojoj sam pomagao ocu, a kasnije i iz posla procjenitelja štete. Sva ta iskustva uvijek dobro dođu.
Mit o profesiji istraživača prevara
Saradnici nas zamišljaju kao internu policiju. Kada ih pozovemo, boje se da su nešto pogriješili. Ali naše odjeljenje je tu samo da pomogne. Brinemo i trudimo se da budemo što manje izloženi riziku, kako prije, tako i nakon sklapanja polise. Pravilima za prevenciju prevara brinemo o sigurnosti i zaštiti interesa firme, a time i sebe i naših klijenata. Naravno, svako može napraviti grešku, ali upravo zato da ih svedemo na minimum, imamo utvrđene protokole kojih se pridržavamo. Uz pomoć serija kao što je Netflixova Ozark, odlična priča o prevarama u malom američkom gradu, održavam kondiciju za razumijevanje ljudske psihe. Zanima me kako ona funkcioniše i šta je sve čovjek sposoban učiniti. Međutim, znam da ljude nije dobro suditi po njihovom izgledu. Nas uvijek zanimaju samo činjenice i materijalni dokazi. Prevara je krađa od osiguravajuće kuće i tako je tretiramo.
Zašto je važno da budemo uspješni?
Procjenjujem da će prevare ili pokušaji prevara, u odnosu na sve veći broj kontakata ljudi, i dalje rasti. Odmora za nas, istražitelje prevara, sigurno neće biti. Nepažnja nije luksuz koji sebi možemo priuštiti. Za sigurnost firme, zaposlenih i klijenata od ključnog je značaja da otkrijemo što više prevara. Novac koji osiguravajuća kuća isplati zbog neotkrivene prevare mora se pokriti iz drugih izvora. Jedan od njih je povećanje premija, što na kraju plaćaju svi osiguranici. Zato čvrsto vjerujem da moramo pratiti nove vrste osiguranja i predviđati sve scenarije koje ljudska mašta može smisliti. Samo tako možemo otkriti i spriječiti što više šteta. Prošle godine smo, na primjer, u 133 slučaja otkrili 61 prevaru.
Mobilnost u Triglavu
Rođen sam u Sloveniji, a Višu kriminalističku školu završio sam u Srbiji. U karijeri sam između 2009. i 2014.godine radio kao procjenitelj/likvidator šteta u Triglav osiguranju u Srbiji, a potom pet godina kao istražitelj u SPORP-u (Služba za sprečavanje, otkrivanje i istraživanje prevara) za Triglav osiguranje. U okviru interne mobilnosti pružila mi se prilika da odem u Ljubljanu, gdje sam ostao skoro tri godine, a po istom principu mobilnosti vratio se ponovo u Beograd. Iako danas radim u Srbiji, često prisustvujem sastancima i edukacijama u Sloveniji. Smatram da je mobilnost izuzetno dobra prilika, jer ti jednostavno pruža nove poglede na posao, novu sredinu i nova saznanja. Važno je da istražitelji prevara u Grupi Triglav ostajemo u kontaktu i dijelimo međusobno iskustva, jer se obrasci prevara često sele kroz regiju. Na kraju, vodi me i instinkt; ako imam loš osjećaj, vjerujem da ga imam sa razlogom. Obično se ispostavi da sam bio u pravu.
Darko Božić je direktor službe za sprečavanje, otkrivanje i istraživanje prevara u kompaniji Triglav osiguranje u Beogradu.
