Gregor Kovačič
Prošle godine smo u Triglavu razvili virtuelnu asistentkinju AI Trio. Bila je naš eksperiment. Sa njom smo željeli da otkrijemo šta sve možemo ponuditi kupcima koristeći vještačku inteligenciju. Sa ovom asistentkinjom smo istraživali kako da na što prirodniji način i sa odgovarajućim sadržajem oslovimo korisnike.
Počeli smo sa eksperimentom
Danas je odgovor koji alati vještačke inteligencije daju našem kupcu kada pita za uključivanje dodatnog pokrića na polisu osiguranja, drugačiji nego kada isto pitanje postavi naš prodavac. Jednog preusmjeri na i.triglav, našu digitalnu poslovnicu, ka pozivu zastupnika ili u call centar. Drugi od njih dobije informacije kako da pripremi aneks ugovora u aplikaciji za sklapanje ugovora. Odgovor je takođe prilagođen načinu komunikacije sagovornika – ako neko koristi manje formalan ton, i vještačka inteligencija to prati, i obrnuto.
Izazovi su uvijek prilika za razvoj
Već na ovom dijelu smo sa saradnicima naišli na neke izazove: prvi je sigurnosni i tiče se koliko detaljnih informacija smijemo dati kome. Na primjer, ako koristimo vještačku inteligenciju u našim radnim procesima, ona može zaposlenima ponuditi dosta detaljne podatke o pojedinačnim slučajevima štete i načinu njihovog rješavanja, dok kupcima omogućava samo opšti uvid. Drugi izazov je upravljanje bazom znanja ili podacima iz kojih alati vještačke inteligencije izvlače odgovore. U Grupi Triglav postoji više ovih izvora, pa aktivno radimo na njihovom objedinjavanju kako po sadržaju, tako i po upravljanju. Na taj način ćemo osigurati jedinstvenost informacija i odgovora na svim našim kanalima i lakše prilagođavati podatke kada dođe do promjena. Takođe smo spremni i za situacije masovnih šteta jer ćemo uvesti poseban način prijave štete. Sa jednom promjenom u jedinstvenoj bazi znanja obezbijedićemo osnov za prilagođavanje informacija koje nudimo na različitim kontakt tačkama našim osiguranicima.
Tria – naš ponos
Tria je dio našeg sajta Triglav.si i aplikacije i.triglav, gdje odgovara na pitanja kupaca i nudi kako opšte informacije, tako i konkretne odgovore za prijavljene korisnike. Alate vještačke inteligencije koristimo i u službi za kontakt sa kupcima, gdje pomažu saradnicima u pripremi predloga odgovora na mejlove i preusmjeravaju poštu u naše stručne službe. Aktivirali smo ih i za analizu ocjena kupaca, što nam brzo pokazuje probleme i prednosti u pružanju usluga. Uvodimo ih i u procjenu šteta, gdje vještačka iteligencija već priprema pregled podataka. Analizira fotografije, prepoznaje štete i može napraviti, na primjer, procjenu troškova. Tako naši saradnici mogu pregledati dokumentaciju i u složenijim slučajevima se posvetiti razmatranju samog događaja. Dalju primjenu alata vještačke inteligencije razvijamo i u otkrivanju i sprečavanju prevara.
Doprinos digitalnih alata je veliki
Zašto? Štede nam vrijeme i pomažu u donošenju odluka. Danas nam vještačka ineligencija može pomoći u prikupljanju i sumiranju informacija za koje bismo inače trošili sate ili dane. Kada nam alat u nekoliko sekundi ili minuta pripremi materijal sa detaljnim informacijama ili poređenjem podataka iz raznih država, tržišta i industrija, omogućava nam da sačuvano vrijeme iskoristimo kreativnije i produktivnije. Umjesto da operativno prikupljamo podatke, možemo se fokusirati na sadržaje poboljšanja rada, traženje novih rješenja i kvalitetnije donošenje odluka baziranih na podacima do kojih smo ranije teže dolazili.
Vrijeme je novac ili kako sa vještačkom inteligencijom štedimo i jedno i drugo
Ja redovno koristim digitalne alate za sažimanje dokumenata i pripremu analiza naših dosadašnjih projekata, kao i za strukturiranje informacija i daljih koraka za poboljšanje procesa. Često ih koristim i tokom Teams sastanaka za pravljenje sažetaka dogovora. Nedavno sam vještačkoj inteligenciji naložio da pripremi poređenje svih osiguravajućih kuća koje koriste digitalne prodajne kanale. Zanimalo me kako predstavljaju svoje usluge, kakve su im cijene, kako se odnose prema kupcima i kako segmentiraju korisnike. Da sam to ručno tražio i upoređivao, trebalo bi mi nekoliko dana za deset stranica analize. Sa vještačkom inteligencijom sam to uradio za nekoliko minuta.
Vještačka inteligencija ulazi u privatni život
Kao otac dvoje tinejdžera, ponekad mi nije baš jasno šta djeca uče u školi, iako su njihova očekivanja jasna: „Tata zna sve!“ Nedavno je kod kuće nastalo pitanje zašto je elektronski omotač u atomu helijuma zasićen, a kiseonika nije? Da bih im pomogao da dobiju odgovor prilagođen učeniku devetog razreda, naravno, obratio sam se vještačkoj inteligenciji. Drago mi je što su moji sinovi već dovoljno osnaženi da sami traže informacije na način koji im odgovara i pitaju vještačku inteligenciju, na primjer: „Ja sam učenik devetog razreda. U fizici mi nije jasno zašto se vazdušni otpor povećava sa kvadratom brzine.“ Vještačka inteligenicja im da odgovor koji petnaestogodišnjak lako razumije. Kad smo mi bili mali, toga nije bilo. Tada smo mogli birati samo između knjige ili privatnog časa.
Za neupućene
Vjerujem da će korišćenje vještačke inteligencije uskoro biti svakodnevno kao danas korišćenje kalkulatora u školama. Ako se vratim u svoje sjećanje, mnogi nisu bili naklonjeni ovim alatima kad su se prvi put pojavili i zagovarali su upotrebu logaritamskih tablica. Danas ih mladi uopšte ne poznaju. Zato mislim da nam vještačka inteligencija, ako se ne budemo plašili od nje i počeli je koristiti, može pomoći da budemo brži, agilniji i da sa našim radom postignemo više. Sa vjetačkom inteligencijom možemo razvijati svoje razmišljanje u kreativnijem pravcu, donositi bolje odluke i uporno ostvarivati svoje ciljeve. Ne treba nas biti strah korišćenja vještačke inteligencije, jer će Co-pilot uvijek trebati svog pilota da mu pomaže u (po)letu i postizanju novih uspjeha.
Gregor Kovačič je izvršni direktor za digitalno poslovanje i iskustvo stranaka i supredsjednik Tehnološkog savjeta Britansko-slovenačke privredne komore.
